Sprzęt Technologia Wpis

CCS to po prostu zły serwis…

Jakiś czas temu miałem nieprzyjemność sporu z serwisem Xiaomi. Kupiłem od nich laptop Xioami Mi Laptop Air 13 i po jakiś czasie bateria napęczniała, wykrzywiając metalową obudowę komputera. Rzecz jasna było go trzeba oddać na serwis, nie ma innej opcji, a ponieważ jeszcze nie minęły dwa lata, to zajął się tym oficjalny serwis Xiaomi w Polsce. W dodatku najgorszy serwis w Polsce.

Czym jest CCS?

CCS, Cyfrowe Centrum Serwisowe
CCS to całkiem spory serwis. Niestety znani są z niskiej jakości usług, długiego czasu obsługi i najwyraźniej niskiej kompetencji serwisantów.

Cyfrowe Centrum Serwisowe to firma działająca z Piaseczna. Jest to serwis notowany na GPW NewConnect, który zajmuje się oficjalnym serwisem wielu niszowych marek i kilku większych. Naprawia Alcatele, Xiaomi, Meizu, Huaweie, Samsungi i wiele innych marek, głównie niewielkich, albo chińskich. W obecnej sytuacji na rynku ich usługi są potrzebne, ponieważ coraz więcej produktów jest sprzedawanych bezpośrednio przez producentów i bez oficjalnych kanałów w Polsce. Nawet oficjalny sklep Xiaomi w Polsce jest raczej centrum wysyłkowym, a nie reprezentantem chińskiej marki w Polsce. CSS oferuje usługi klientom indywidualnym, ale ich głównym źródłem dochodu wydają się usługi i naprawy gwarancyjne realizowane na zlecenie wspomnianych marek. Nie wątpię, że da się na tym zarobić niesamowite pieniądze, a firma notowana na giełdzie musi zarabiać, żeby inwestorzy i akcjonariusze byli zadowoleni. CCS to jednocześnie firma, która cieszy się niesamowitym brakiem zaufania wśród klientów, którzy często skarżą się na sprzęt powracający w gorszej kondycji, niż został wysłany. Od rys, przez uszkodzenia od wilgoci, po całkowicie niedziałający lub nienaprawiony sprzęt. Opinie na Googleu czyta się z przerażeniem.

Miesiące problemów

Oddałem hulajnogę do wymiany sztycy kierownicy. Sztyca wróciła krzywa, wzgledem kierownicy

Tomasz

Moje problemy z CCS zaczęły się niedługo po wysyłce. 27 marca złożyłem zlecenie naprawy gwarancyjnej, a kilka dni później przyjechał po komputer kurier. Komputer został zapakowany w oryginalne opakowanie, jak sugerował serwis i sam transport wydawał się odbyć bez problemów. Serwis zdiagnozował problem, powiedzieli, że naprawią problem z moją baterią. Miesiąc później i kilka telefonów poganiających serwis dostaję wiadomość, że mogę opcjonalnie naprawić pęknięty wyświetlacz komputera. Zaczynam się zastanawiać o co chodzi, bo numer seryjny się zgadza, numer zgłoszenia też. Kolejny telefon do serwisu i uświadomiono mnie, że no przecież ekran miałem pęknięty w laptopie. Szybkie dochodzenie i okazuje się, że serwis zauważył niezgodność zadeklarowanego stanu sprzętu ze stanem po otrzymaniu, ale zamiast zainteresować się, dlaczego zaistniała taka sytuacja, postanowili po prostu wysłać mi maila, który trafił do spamu (w tym momencie warto zauważyć, że serwis codziennie wysyła maila ze statusem naprawy, więc nie dziwi to, że Gmail uznał kolejną już wiadomość za spam). Nie zadzwonili, choć to poważna sprawa. Podczas żadnej z rozmów nie wspomniano mi ani o problemie, ani o tym, że nie odpowiedziałem na wiadomość. Po prostu wysłali mi wycenę w momencie pakowania komputera do odesłania.

Za dużo “ale”…

Komputer po dotarciu do mnie z serwisu był w pudełku, które nie nadawało się do odesłania. Całość trzymała się na gumkach.

Komputer rzecz jasna do mnie wrócił z naprawionym pierwotnym problemem, ale… Pudełko wyglądało, jakby dorwał się do niego wściekły pies. Rozerwane, powgniatane z wyrwanym wnętrzem. Ekran był faktycznie pęknięty, a serwis uszkodzenie wycenił na prawie 1300 złotych (choć sam ekran można dostać za 250 złotych na AliExpress i jestem pewien, że pochodzi z tej samej fabryki). Ponieważ wina nie była po mojej stronie, zacząłem dość długą batalię o swoje prawa i zaangażowałem w to prawnika, który był kluczową osobą w kontaktach ze spółką. Wraz z prawnikiem sformułowaliśmy zapytanie o okoliczności powstania uszkodzenia i dlaczego serwis podjął kroki, jakie podjął. Okazuje się, że CCS nie jest zainteresowane rozbieżnościami między stanem zadeklarowanym przed przesyłką a stanem, w którym dostali sprzęt, w szczególności, gdy na opakowaniu nie ma „widocznych śladów upadku” lub innego uszkodzenia. Serwis musi mieć dziwne standardy, skoro pudełko, które w kupie trzyma tylko stretch, uznane jest za nieuszkodzone.

Domniemanie wyłudzenia

CCS, Cyfrowe Centrum Serwisowe
CCS sfotografowało pęknięty ekran, ale poza jednym mailem, który utonął w spamie raportów z postępu naprawy, nie zostałem poinformowany o fakcie do ostatniego dnia.

Nie chcę zbyt wiele wypisywać odnośnie moich domysłów, bo uwielbiam stwierdzenie „nie przypisuj złej woli czegoś, co może wyjaśnić głupota”. Muszę jednak przyznać, że niechęć zgłoszenia reklamacji do przewoźnika (DHL) przez serwis i brak chęci wyjaśnienia sprawy, a w szczególności poznania mojego stanowiska, były bardzo podejrzane. Chociaż wydawało mi się to mało prawdopodobne, to gdzieś w mojej głowie istniało przekonania, że serwisant uszkodził mój ekran, czy to podczas otwierania, czy „na zlecenie” przełożonego. Rozważałem złą wolę, ale to jest trudno udowodnić, więc na czoło wyszły inne teorie. Główną, która była najbardziej prawdopodobna, było uszkodzenie podczas transportu (bo przecież wiemy jak kurierzy obchodzą się z paczkami) i to, że serwis odbiera paczki masowo i nie analizuje każdej podczas odbioru. Trafiają one na stertę, skąd serwisancie biorą kolejne sztuki i zaczynają nad nimi pracę. Dlaczego nikt się nie zainteresował akurat tym przypadkiem? Bo serwisant ma pracę do wykonania i nie interesuje go urządzenie. Bateria jest do wymiany, to wymieni baterię, zamknie komputer i zlecenie wykonane. Nie poprawi poluzowanego kabelka, nie przeczyści urządzenia i nie zajmie się nim w żaden dodatkowy sposób.

Sąd da radę

Poinformowałem ich żeby wysłali mi pisemne uzasadnienie odmowy wymiany szybki gdyż zamierzam dochodzić swoich praw na drodze prawnej. Na drugi dzień okazało się jednak ze naprawią nieodpłatnie!

Grzegorz

Podczas moich przygód z CCS radziłem się prawnika, co jest niesamowicie pomocne, ale jestem świadom, że nie każdego stać na usługi radcy prawnego i nie każdy ma swobodny dostęp do takiej osoby. Moje doświadczenia pokazały mi jednak, że co jak co, ale sąd załatwi wszystko. Spółki nie lubią chodzić do sądu, bo mają dobrych, drogich prawników i nie stać ich na spory z Kowalskim o kilkaset złotych. Spółki jeszcze mnie lubią pewną organizację, którą warto bliżej poznać. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, UOKiK, to organizacja, której nigdy nie musiałem używać, ale już samo wspomnienie jej w wiadomości, czy przez telefon, sprawia, że spółka zaczyna rozważać „inne opcje”. W moim przypadku CCS zaczęło się interesować sprawą, gdy napisałem, że sprawę skieruję do UOKiKu (i faktycznie miałem zamiar, nie była to pusta groźba). CCS wysłało po komputer kuriera i zaczęli domagać się odszkodowania od DHL (kolejna ciekawa sprawa, bo zgonie z wiadomością od reprezentantki serwisu, czas na składanie zażalenia minął, a mimo wszystko CCS je złożyło. To tylko domysły, ale czyżby CCS zgłosiło uszkodzenie komputera w drugim transporcie, w którym odsyłałem im uszkodzony komputer?). Po kolejnych dwóch tygodniach i kolejnych kilku mailach z zapytaniem o stan naprawy znienacka dostałem komputer od kuriera (tym razem DPD) i ku mojemu zdumieniu był naprawiony!

Jaka płynie z tego konkluzja?

Przez to straciłem dwa tygodnie czasu i na bank nie skorzystam w przyszłości z ich usług

Filip

No właśnie. Wyciągnięcie wniosków jest tutaj dość trudne. Najłatwiej powiedzieć, że lepiej zapłacić osiedlowemu majsterkowiczowi za naprawienie telefonu, tabletu, czy komputera, niż zlecać naprawę CCS. Nie jest to jednak wniosek, który prowadzi do dobrych nawyków konsumenckich. Już nigdy nie oddam na gwarancję urządzenia, które będzie serwisowane przez CCS, to jest pewne. Co jednak mogę zrobić dodatkowo? Po niesamowicie pozytywnych doświadczeniach, które miałem z nieistniejącym już Microsoft/Nokia Care, MediaMarktem, Cortlandem, serwisującym moje urządzenia Apple, i FitBitem, miałem zbyt dużo zaufania i wiary w centra serwisowe, szczególnie te, które pracują na zlecenie. Podczas jednej z rozmów ze wspomnianym prawnikiem doszedłem do wniosku, że są dwa sposoby na możliwie wysoki poziom serwisu, a mianowicie sklepy i autoryzowane serwisy. Pierwsze nie są zainteresowane serwisem, więc zapewne odeślą go do jakiegoś serwisu, z którym mają umowę. Jeśli tak się stanie, a na sprzęcie nam nie zależy, można odsyłać go w nieskończoność, a sklep go przyjmie, odeśle i może kiedyś się uda. Najpewniejsze są jednak autoryzowane serwisy, których niestety nie ma wiele. Wiem, gdzie jest jeden serwis Samsunga i jeden serwis Apple, ale trudno znaleźć takie instytucje lokalnie. CCS sprawiło, że od teraz podczas kupowania drogiej elektroniki biorę pod uwagę kolejny czynnik — dostępność serwisów lub dostępność części. Pierwsze z wiadomej przyczyny, a drugie, ponieważ przecież sam mogę wymienić baterię w moim OnePlus, za co nie zostanie mi policzone kilkaset złotych. Nawet ekran w moim laptopie mogłem wymienić za 300 zł, ale w imię zasad musiałem męczyć się ponad 2 miesiące bez komputera, w momencie, gdy szalała pierwsza fala koronawirusa, całość pracy była wykonywana zdalnie, a pisanie pracy dyplomowej powinno być priorytetem. CCS powinno odpowiadać także za te straty, a nie tylko z łaską naprawić komputer. Nawet pierwotna przyczyna została naprawiona wyłącznie „ze względów bezpieczeństwa”.

Leave a Reply